الجمعة 29 مارس 2024 أبوظبي الإمارات
مواقيت الصلاة
أبرز الأخبار
عدد اليوم
عدد اليوم
علوم الدار

ملتقى مركز اتصال حكومة أبوظبي يستعرض المشاريع المستقبلية لإسعاد المستخدمين

ملتقى مركز اتصال حكومة أبوظبي يستعرض المشاريع المستقبلية لإسعاد المستخدمين
7 ديسمبر 2016 22:52
أبوظبي (الاتحاد) عقد مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، ملتقى مركز اتصال حكومة أبوظبي في مدينة العين، بحضور رؤساء قنوات الاتصال بفندق روز وود – أبوظبي بتاريخ 6 ديسمبر. وجاء انعقاد الملتقى بهدف بحث أحدث مستجدات مركز الاتصال والمشاريع المستقبلية القائمة على التميز في خدمة المستخدمين وإسعاد المتعامل. بدأت أعمال الملتقى بنبذة عن تأسيس مركز اتصال حكومة أبوظبي والبيئة التي تم تكوينها على مر الأعوام لتحفيز وتشجيع الابتكار وشمولية الخدمات المقدمة لجميع قاطني إمارة أبوظبي. وشمل البرنامج عرضاً تقديمياً لشركة «سوليست للاستشارات الحكومية» حول سعادة المتعاملين وارتباطها بسعادة المجتمع في ظل جهود دولة الإمارات المكثفة في ما يتعلق بأهمية السعادة، إلى جانب الخطوات العملية التي يجب تطبيقها في بيئات العمل لضمان سعادة الموظفين، بالإضافة إلى مناقشة حول ممكنات خدمة المتعاملين كقيادة المؤسسة، والاستراتيجية، والنموذج التشغيلي، والتدريب، وإرادة التغير، والعنصر البشري. وقال راشد لاحج المنصوري، مدير عام مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات والجهة المشرفة على مركز الاتصال: «أصبح مركز الاتصال (800555) مقياساً للخدمات والتميز وقنوات الاتصال على المستوى العالمي، وجزءاً أساسياً من البنية التحتية للتحول الرقمي في الإمارة نظراً إلى شموليته ودوره البارز في ربط وتكامل الخدمات والجهات الحكومية، ونتطلع إلى المزيد من العمل والنجاحات في الفترة المقبلة». شمل الملتقى لمحة حول أهم إنجازات مركز الاتصال في مدينة العين ونسب النمو الخاصة بأهم نشاطاتها بالمقارنة بالعام الماضي، والتي شملت حل وإغلاق 88% من الحالات من أول اتصال مع المركز، وإقامة أكثر من 52 ورشة عمل، ووصول نسبة رضا المتعاملين إلى أعلى معدلات بـ92% بالمقارنة بـ77% في 2015، كما تمت مناقشة جوانب مهمة أخرى لعمليات المركز كتسجيل أكثر من مليوني حالة، ونسبة التوطين للوظائف التي بلغت 100% عبر توفير 275 وظيفة للكوادر الإماراتية. كما قام مسؤولو مركز اتصال بعرض آليات ضمان الجودة والأرقام الداعمة لها تماشياً مع الأهداف الاستراتيجية والحرص على رضا المتعاملين، كعملية تقييم التواصل من خلال التدقيق المستمر والمكثف. وقد تم إنشاء حالات خلت عملياتها من الأخطاء بلغت 96% ونسبة الحالات المعيّنة بشكل صحيح والتي حلها وإغلاقها وصلت إلى 97%. أما تطبيق «حارس المدينة»، الذي يعتبر عنصراً أساسياً لعمليات مركز الاتصال، حيث يتيح لسكان الإمارة فرصة الإبلاغ عن أي خلل أو مشكلات للممتلكات العامة، فقد وصل مجموع تحميلات التطبيق إلى أكثر من مئة ألف والحالات المغلقة وصلت إلى 92%. كما تم الإعلان عن مجموعة من التحسينات للتطبيق لتعزيز فعاليته وإثراء تجربة المستخدم كإمكانية تغيير اللغة من داخل التطبيق وتحديد المنطقة الجغرافية في إمارة أبوظبي وعرض صور للمتعامل بعد الحل. وعرض ممثلون من دائرة الشؤون البلدية والنقل تجربتهم مع مركز الاتصال من حيث تعزيز مستويات الخدمة التي تقدمها الدائرة ورفع مؤشرات الأداء من خلال تكوين بيئة داعمة ومتميزة. كما قام مجلس أبوظبي للتعليم بعرض تجربته الخاصة في إدارة الشكاوى وإدارة خدمة المتعاملين والمحافظة على مؤشرات الأداء إلى جانب عرض أحدث إحصائياته وأرقامه. وكان الحفل قد استُهلّ بتكريم مدير عام مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات للجهات والأفراد الذين لعبوا دوراً متميزاً في نجاح مركز الاتصال. وقد شملت فئات الجوائز التي تم توزيعها على الفائزين: أفضل جهةٍ أداءً في استجابة الحالات (أكثر من 1000 حالة) للعام 2016 التي فاز بها كلٌّ من مجلس أبوظبي للتعليم، والقيادة العامة للشرطة، وهيئة أبوظبي للسياحة والثقافة. كما تم تكريم أفضل جهةٍ أداءً في استجابة الحالات (أقل من 1000 حالة) للعام 2016 والتي فاز بها كلُّ من دار زايد للثقافة الإسلامية، وكلية الإمارات للتطوير التربوي ومجلس أبوظبي للجودة والمطابقة. أما بالنسبة إلى الأفراد، فقد فاز صالح عبدالله المرزوقي من مركز خدمات المزارعين في أبوظبي، بجائزة «أفضل مسؤول معرفة 2016»، ورزنة البريكي من مركز اتصال حكومة أبوظبي بجائزة «أفضل قائد فريق 2016»، وآمنة الكعبي من مركز اتصال حكومة أبوظبي بجائزة «أفضل مسؤول حالة 2016»، وخلود الكويتي من مركز اتصال حكومة أبوظبي بجائزة «أفضل ممثل خدمة متعاملين 2016».
جميع الحقوق محفوظة لمركز الاتحاد للأخبار 2024©